จากข่าวแสดงให้เห็นว่า
ธนาคารวางเป้าหมายในการเป็นธนาคารที่ครองใจลูกค้าในทุกกลุ่มและมีการดูแลเซกเมนต์ลูกค้าให้เฉพาะเจาะจงมากยิ่งขึ้น โดยมีการศึกษาพฤติกรรมและความต้องการทางการเงินของแต่ละกลุ่มเพื่อสามารถคิดค้นและแนะนำผลิตภัณฑ์และบริการที่เหมาะสมกับไลฟ์สไตล์ทางการเงิน ทั้งยังมีการนำแนวคิดการนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่เป็น Total Solution เข้ามาเป็นทางเลือกให้กับลูกค้า ผสานจุดแข็งด้วยการผนึกกำลังกลุ่มไทยพาณิชย์มอบผลิตภัณฑ์ทางการเงินที่ครบวงจรทั้งสินเชื่อ การลงทุน และประกันชีวิต นอกจากนี้ยังมีการพัฒนาช่องทางสาขาอย่างต่อเนื่องเพื่อสร้างประสบการณ์อีกระดับในการติดต่อสาขา โดยมีการสำรวจความเห็นจากลูกค้าทั่วไปเกี่ยวกับการติดต่อสาขาในภาคธนาคาร พบว่าลูกค้ามองว่าการติดต่อสาขามีความยุ่งยากอยู่ 3 ประการ ได้แก่ คิวที่ยาวเกินไป ความยุ่งยากในการกรอกฟอร์ม และ การเสนอขายผลิตภัณฑ์ที่ไม่ตรงกับความต้องการในขณะนั้น โดยธนาคารได้นำความเข้าใจเหล่านี้มาปรับปรุงยกระดับการให้บริการ อาทิ ล่าสุดธนาคารได้แนะนำบริการ Formless หรือฝาก-ถอน-โอน ไม่ต้องกรอกฟอร์ม ซึ่งช่วยลดความล่าช้าในการกรอกฟอร์มที่ลูกค้าเห็นว่าเป็นเรื่องที่ยุ่งยากได้อย่างเป็นรูปธรรม พร้อมทั้งปรับปรุงบริการให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
ธนาคารพาณิชย์เป็นธุรกิจบริการ ดังนั้น เป้าหมายของการบริการคือยึดความ พึงพอใจของลูกค้าเป็นหลัก การเปลี่ยนแปลงกระบวนการทำงานทั้งหมดที่เกิดขึ้นจึงต้องมุ่งเน้นไปที่จุดนี้ ซึ่งธนาคารไทยพาณิชย์ก็สามารถตอบโจทย์ในด้านการบริการโดยเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Consumer centric) ได้เป็นอย่างดี โดยมีการให้ความสำคัญใน 3 ด้านหลัก คือ
การครองใจลูกค้า
การพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการให้ตรงตามความต้องการในช่วงเวลาที่เหมาะสม
การพัฒนาช่องทางสาขาและศักยภาพของบุคลากร
